美國著名企業管理學家德魯克曾經提出“市場不是由上帝、大自然或者經濟力量創造的，而是由企業家創造的。”這就是大名鼎鼎的“創造客戶”理論。那么如何創造常客呢？
為什么鼎泰豐能留住老客戶？
如果在鼎泰豐用餐你會發現，服務人員時不時會從口袋里掏出一個小筆記本，在上面寫寫畫畫。其實這本小小的隨身筆記就是鼎泰豐將顧客轉化為常客的秘密武器。
為了提供貼心熱情的服務，只要有客人變成固定每星期至少來一次的常客，組員們就會在小筆記本里記下客人的特征，包括姓氏、外貌、喜好和用餐習慣等等。然后再相互分享信息，讓更多的組員認識，使得整個店內的外場服務人員都能清楚的了解常客的好惡，打造米其林般的星級服務。
對于餐飲企業而言留客與獲客同樣重要，如同一個蓄水池，邊出邊進水池永遠也不能上漲。鼎泰豐通過對常客的好惡記錄不斷改進服務，提升了服務的效率，優化了顧客的就餐體驗，滿足了消費者優質進餐的需求，因此老客戶得以存留。
從組員記錄信息，到全員分享傳遞，再到運用到服務中繼續記錄客戶反饋形成了完整的信息反饋閉環。這種被稱為“客戶關系管理”（CRM）是零售及服務業企業最有效的留客工具。
什么是CRM（客戶關系管理）
CRM（Customer Relationship Management）是客戶關系管理的簡稱，是企業管理與客戶之間的關系的工具，在不斷與客戶的交流之中，了解客戶需求，并以此改進產品與服務以滿足客戶不斷變化的需要的一個連續性過程。
實際上CRM的作用不僅是管理企業與顧客之間的聯系，更是將企業的管理與客戶需求相掛鉤，進而促成多次購買。
有效的CRM系統是一個不斷反饋不斷改進的信息-行為閉環，這其中包含了以客戶為中心各項信息的視圖和客戶分析模塊；完整銷售過程管理以及基于各項數值指標的KPI；銷售結果數據及多維度分析；基于數據分析之下的信息-行為-反饋的閉環。
將CRM執行最好的案例是遍布世界200多個國家和地區，擁有超過100萬家店鋪的7-11，在創始人鈴木敏文的帶動下7-11的收銀鍵盤都修改成下圖的樣式。
與日常收銀機最大的區別是右側一排男女12-56的按鍵，這些被便利店系統稱之為“客層鍵”，收銀員必須用肉眼識別顧客的性別年齡，然后進行錄入，以便收集客戶信息。
這樣的好處是，經過大量數據分析，可以明顯劃分出商品的主要客群畫像，例如購買便當與飯團的多為19-35歲學生白領，利口酒的消費人群則傾向于年輕女性等。這份數據就成為了產品及包裝設計改進的精準市場依據。
餐飲企業如何運用CRM
餐飲是目前為止最為復雜的消費業態，集零售業、服務業、生產業三者為一體，在企業本身基礎業務即產品質量有所保證為前提，CRM才能為企業帶來收益。
CRM一般可以分為四個模塊——數據收集，原因分析，策略指導，改進復盤。
數據分析階段主要通過對銷售環節中有關顧客的各個指標進行整理收集，如消費者畫像（顧客年齡、性別、行業、收入、愛好與進店目的）進行客戶細分，掌握真實客戶結構，進一步與預期目標客群進行比較。
再比如根據顧客的進店時間、進店周期，點餐金額、菜品頻率與用餐人數等銷售數據分析顧客購買行為及背后推動力，結合店鋪實際情況尋找問題。
原因分析階段需要根據日常統計的大數據為基礎，以數據來驅動管理，尋找顧客實際需求。例如哪些菜品更容易受到青睞？受到青睞的原因是口味還是偏好還是特定人群？是點餐上菜時間快速，還是菜品容易食用？點這道菜的客戶都有什么共同特點？等等
策略指導階段根據企業現狀結合數據及原因來制定，例如向上營銷，通過推薦更高品質的菜品提升消費金額，例如平時吃一般品質牛肉的客人，通過有效營銷與宣傳，為其推薦谷飼和牛；向下營銷，通過讓客戶購買配套商品，例如奈雪的茶歐包與茶飲的搭配；平層營銷，通過營銷讓顧客嘗試品類中其他平行結構的產品等等。
改進復盤階段是企業訂制策略執行與進一步反饋信息收集，一方面在日常收集銷售數據，另一方面也在驗證策略的正確與否，在不斷的反饋與改進中，企業的產品與服務得以進化。
總結
1.餐飲經營中留客與獲客同樣重要
2.CRM是留住老顧客最有效的工具之一
3.CRM的本質是通過數據的分析，建立品牌與顧客長久價值鏈接
4.有效的CRM是以企業基礎產品或服務有保障為基礎且必須形成長久的信息-行為-反饋閉環。
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