在中國(guó)餐飲市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性過(guò)盛的當(dāng)下，依然存在著很多用老思路來(lái)解決新問(wèn)題的餐飲人，除了產(chǎn)品與營(yíng)銷這兩個(gè)方面，服務(wù)問(wèn)題一直被忽略，長(zhǎng)期以來(lái)客戶投訴被很多餐飲人當(dāng)做一種惡意來(lái)處理，客訴本質(zhì)上其實(shí)是管理環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
鼎泰豐的解決之道
在排隊(duì)這件事上鼎泰豐曾經(jīng)被詬病萬(wàn)分，原來(lái)的排隊(duì)叫號(hào)燈只能提供一組號(hào)碼，經(jīng)常因?yàn)榇笮∽啦煌a(chǎn)生誤解，例如第一順位為6位客人，第二順位為3位客人，當(dāng)通報(bào)有4位的空位釋出，就會(huì)安排第二順位的客人入座，容易造成第一位客人的不悅。
通過(guò)客訴系統(tǒng)，研發(fā)組專門設(shè)計(jì)了一套可以分門別類排隊(duì)叫號(hào)的系統(tǒng)，針對(duì)不同人數(shù)等候時(shí)顯示不同人數(shù)的作為狀況，用餐區(qū)的人數(shù)明確清晰的顯示在上面，既可以讓廚房與服務(wù)組及時(shí)掌握情況，又能讓顧客眼見(jiàn)為實(shí)，知道等候時(shí)間后更愿意取票排隊(duì)。
鼎泰豐應(yīng)對(duì)自如的關(guān)鍵就在于客訴系統(tǒng)，與一般餐飲企業(yè)的客訴系統(tǒng)不同的是鼎泰豐的系統(tǒng)形成了信息-行為-反饋-告知的循環(huán)閉環(huán)。
信息-行為閉環(huán)是解決客訴的關(guān)鍵
逆向思維拆解客戶投訴，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)愿意投訴的客戶對(duì)企業(yè)是懷有進(jìn)步的期望，大部分“沉默”的客戶僅僅是因?yàn)橄胍獪p少不必要的麻煩而放棄了發(fā)言的權(quán)利，沒(méi)有反饋就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，長(zhǎng)此以往后果可想而知。
所以想要解決客戶投訴，第一步首先要收集整理分析客戶投訴的內(nèi)容，透過(guò)內(nèi)容向上追溯源頭找到管理中的疏漏點(diǎn)，針對(duì)客戶需求改進(jìn)模式，在將改進(jìn)點(diǎn)傳遞給客戶進(jìn)行反饋達(dá)到上升閉環(huán)模式。
鼎泰豐有一道頗受歡迎的前菜——干煸四季豆，但由于四季豆長(zhǎng)短粗細(xì)不一，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)將其炸到完美狀態(tài)。在客戶投訴四季豆口感不佳時(shí)，鼎泰豐立刻召開(kāi)電話會(huì)議，將四季豆炸制時(shí)間作為一個(gè)共同的命題實(shí)驗(yàn)研究，在得出具體時(shí)間后立刻制作成標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)分發(fā)到各分店，同時(shí)也注意收集之后顧客的反饋，使得干煸四季豆成為了鼎泰豐必點(diǎn)菜品。
應(yīng)該怎樣面對(duì)客戶投訴？
想要解決客戶投訴可以從兩個(gè)方向入手，一個(gè)是及時(shí)解決，一個(gè)是提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。
首先面對(duì)客戶投訴需要建立有效合理的反饋系統(tǒng)，需要形成的是信息-行動(dòng)-反饋上升型閉環(huán)，才能讓分析與改進(jìn)方案進(jìn)入時(shí)間落地得到進(jìn)一步的完善方向與細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不斷的反復(fù)中讓系統(tǒng)更加完善。
及時(shí)處理
當(dāng)面對(duì)服務(wù)類的投訴時(shí)，首先安撫顧客情緒，同時(shí)讓當(dāng)事人也撤離現(xiàn)場(chǎng)，待到雙方平靜時(shí)提出解決方案，在盡量滿足顧客要求的同時(shí)承諾解決后的反饋。這樣不僅可以最大程度的安撫客戶，同時(shí)也避免更大的沖突，帶來(lái)不必要品牌聲譽(yù)的損耗。
而面對(duì)產(chǎn)品類投訴時(shí)，做出補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)也要做出承諾和表態(tài)，消費(fèi)者很大程度上僅僅需要一個(gè)擔(dān)保或者態(tài)度，知錯(cuò)就改的形象代表著更高的標(biāo)準(zhǔn)和巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑫r(shí)也暗示消費(fèi)者下一次“檢查作業(yè)”的光顧，無(wú)形中增加顧客的復(fù)購(gòu)率。
及時(shí)反饋
今日事今日畢，這不僅是對(duì)效率的考量，在解決客戶投訴方面更是對(duì)于執(zhí)行力的考驗(yàn)，每次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都需要追根溯源，找到最核心的環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶需求作出改進(jìn)補(bǔ)充，將行為標(biāo)準(zhǔn)量化。
將改進(jìn)的規(guī)范準(zhǔn)則下方時(shí)需要要求執(zhí)行人員帶著執(zhí)行后的數(shù)據(jù)定期匯總，既可以審視之前的問(wèn)題，又可以逐步完善現(xiàn)有體系。針對(duì)投訴問(wèn)題要不斷的追蹤總結(jié)繼續(xù)改進(jìn)。
及時(shí)告知
很多時(shí)候餐飲企業(yè)及時(shí)將客戶投訴處理，也將體系進(jìn)一步改善，但留下的口碑卻沒(méi)有好轉(zhuǎn)，本質(zhì)上是改進(jìn)之處沒(méi)有讓消費(fèi)者感知到，也就是說(shuō)完善的體系需要通過(guò)公告、物品及規(guī)則等具體事物向消費(fèi)者傳遞后續(xù)改動(dòng)，否則短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者沒(méi)有能夠反應(yīng)過(guò)來(lái)的時(shí)間，繼續(xù)以之前的壞印象來(lái)評(píng)判餐廳，自然不會(huì)留下好口碑。
關(guān)于如何提前尋找體系內(nèi)的問(wèn)題敬請(qǐng)期待下周的餐飲品牌研究室。
總結(jié)
客戶投訴是企業(yè)管理環(huán)節(jié)的缺失
客戶投訴是餐飲企業(yè)不斷進(jìn)化的關(guān)鍵所在
解決客戶投訴的有效武器是信息-行動(dòng)-反饋循環(huán)閉環(huán)
應(yīng)該怎樣面對(duì)客戶投訴？
及時(shí)處理，尋找系統(tǒng)中的缺失環(huán)節(jié)
及時(shí)反饋，做到數(shù)據(jù)-執(zhí)行-反饋的閉環(huán)
及時(shí)告知，在行為上及時(shí)告知顧客
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